Relation banque-clients : incompréhensions permanentes

Le Comité national économique et financier du Cameroun (Cnef) a lancé le 20 juin der- nier la plateforme Bankcom- par. Une application multimodale qui permet de comparer les tarifs bancaires et simuler le coût réel des crédits. Cet outil devrait être bien accueilli par les utilisateurs de services bancaires qui n’ont pas toujours la bonne information ou tout simplement l’information sur les services bancaires et leur fonctionnement. Chacun a sa petite histoire d’incompréhension avec son gestionnaire de banque. Comme ce client d’une banque étrangère installée au Cameroun qui, ne recevant plus les messages SMS sur les mouvements dans son compte alors qu’il avait souscrit à cette offre, avait directement appelé le Directeur général, après avoir essayé de trouver réponse auprès de son gestionnaire puis du chef d’agence, qui s’était fondu en excuses. Le service lui était pourtant facturé. L’affaire s’était achevée par une lettre d’excuses du patron de la banque et depuis lors, au moindre mouvement dans son compte, l’alerte lui est tout de suite donnée. Si ce client a été tenace, ils ne sont pas nombreux à insister autant face aux injustices ou aux incompréhen- sions qu’ils retrouvent face à eux. « Je n’ai pas souhaité ouvrir mon compte d’épargne et mon compte courant dans la même banque, mais j’ai pratiquement les mêmes pro- blèmes avec les deux établissements. Un jour, je vais prendre mon salaire et je me rends compte que ma carte a expiré. Je décide de la renouveler sur place ce même jour. Ça ne m’a d’ailleurs pas pris beaucoup de temps, sauf que je décide aussi de me ren- seigner sur le coût de ce service. Je n’ai pas pu avoir de réponses. J’ai décidé d’abandonner. Je ne sais pas si c’est de la mauvaise foi ou si ef- fectivement la dame n’avait pas de réponse », se plaint Esther Ngom, cliente de banque. Du côté de sa banque d’épargne où elle a souhaité interrompre le service de réception de la situation de son compte et qui revient à 500 F le mois, mais qui ar- rive de façon sporadique, ça n’a pas non plus été possible. « C’est obli- gatoire », lui avait-on répondu. Des témoignages comme ceux-là, il y en a par dizaines. A tel point que pour cette internaute, « les opéra- tions bancaires dans notre contexte sont tellement un calvaire.» Cela ne devrait pourtant pas être ainsi. Une enquête du Cnef menée en 2017 sur les tarifs bancaires laissait consta- ter la mauvaise connaissance par les clients de banques de la régle- mentation sur leurs conditions; la sous-information des clients sur l’épargne et le crédit ; l’application de dates de valeur différentes d’un établissement bancaire à l’autre et la forte diversité des intitulés de services pour des prestations de même nature. Toutes choses qui ne facilitent donc pas la relation banque- usager puisqu’au final, le client sous- crit à un service qu’il maîtrise peu, voire pas du tout. Pour les clients aguerris, les problèmes commencent sou...